Les maîtres du formulaire

Péladeau, Pierrot, « Les maîtres du formulaire ». Direction informatique, août 2002, p. 13.

Résumé

Le formulaire se situe à une phase critique des processus automatisés qu'il alimente, à savoir la collecte. Il s'agit d'un moment déterminant où la réalité du client est traduite dans les catégories utilisées par l'organisation. Un formulaire papier qui a efficacement servi dans le passé peut, une fois mis en ligne, générer des quantités étonnantes d'erreurs. Cela parce qu'ont été contournés les préposés à la clientèle qui jouaient deux rôles clés : assurer une traduction adéquate de la réalité du client dans les catégories de l'organisation et, à l'inverse, assurer par avance l'adéquation des actions et décisions de l'organisation à la réalité du client. Ces rôles et leur importance sont ici illustrés par le travail d'une secrétaire d'une école lors des processus d'admission, puis d'inscription d'un élève. En l'absence de ces préposés, il faut donc assurer que le formulaire en ligne est compréhensible à tous les clients et leur fournit toutes les indications nécessaires à son utilisation adéquate. Dans tous les cas, l'organisation doit être en mesure de dépanner prestement les clients en difficultés.

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