Le périlleux chemin de la relation informatique avec l'individu

Péladeau, Pierrot, « Le périlleux chemin de la relation informatique avec l'individu ». Direction Informatique, juillet 2002, p. 11.

Résumé
La méconnaissance des réalités multiformes des clients des organisations par les développeurs peut donner lieu à des ratés particulièrement embêtants dans les applications de gestion de la relation client. Cela d'autant plus lorsque ces clients ne sont pas considérés comme des partenaires de la démarche d'informatisation. La discipline informatique elle-même est en cause dans la mesure où elle privilégie naturellement la manipulation d'abstraction. Or, si le statut de client se résume à celui d'entités informationnelles abstraites, il ne faut pas s'étonner que la conception administrative des projets informatiques ne traite pas des besoins spécifiques des différentes catégories de personnes formant la clientèle. Les développeurs devraient pourtant consacrer autant d'attention aux dimensions individuelles de leurs projets qu'à leurs dimensions conceptuelles ou techniques. Deux cas servent d'illustrations au propos : les mésaventures d'un projet de carte santé à microprocesseur et d'un système d'accès des clients aux sommes déposées dans leur compte chez une institution financière.

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